Enotna ureditev pravic in obveznosti potnikov v železniškem prometu
Zakonske podlage
Pravice potnikov temeljijo na Enotnih pravilih o pogodbi v mednarodnem železniškem prometu (CIV), uredbi Evropskega parlamenta in Sveta Evrope z dne 23. oktobra 2007 (EC) št. 1371/2007 o pravicah in obveznostih potnikov, na splošnih pogojih prevoza (GCC-CIT) ter posebnih pogojih prevoza Slovenskih železnic.
Veljavnost
Nova ureditev pravic in obveznosti potnikov začne veljati 3. decembra 2009.
Namen
Uredba in na njej temelječa druga določila o pravicah potnikov je nastala zato, da bi poenotili poglavitne pravice in obveznosti potnikov v železniškem prometu na območju Evropske skupnosti in povečali kakovost storitev železniškega potniškega prometa. Določila Uredbe o pravicah potnikov veljajo za potovanja z vlaki po EU in v Švici ter po Norveški, prav tako pa tudi v notranjem prometu na Slovenskih železnicah.
Veljavnost
Nova ureditev pravic in obveznosti potnikov v železniškem prometu velja za vse potnike, ki so sklenili pogodbo o prevozu (kupili vozovnico) in potujejo po progah na območju Evropske skupnosti, Norveške in Švice ter v notranjem prometu Slovenskih železnic.
Prevozna pogodba
Vozovnica je dokaz o sklenitvi prevozne pogodbe in obvezuje prevoznike, ki v prevozni pogodbi sodelujejo, da prepeljejo potnika od začetne do končne postaje. Vozovnica je tako podlaga za urejanje vseh pravic in obveznosti, ki izhajajo iz omenjene Uredbe. Za vse prevozne storitve različnih prevoznikov se sklene le ena prevozna pogodba. To tudi pomeni, da se lahko za eno prevozno pogodbo izda več vozovnic, ki jih blagajnik spne in vloži v ovitek.
Prodajna mesta
Vozovnice lahko kupite na blagajnah na vseh večjih železniških postajah ali pri naših pogodbenih prodajalcih. Če vozovnice ni mogoče kupiti na postaji, jo lahko kupite na vlaku.
Zagotavljanje informacij
Potniki morajo biti pravočasno in čim bolj natančno obveščeni o vseh pogojih potovanja.
Pred potovanjem vam zagotavljamo informacije o voznem redu in najugodnejši povezavi ter o najugodnejši cenovni ponudbi, o dostopu in razpoložljivosti pripomočkov na vlaku za invalidne osebe in osebe z omejeno mobilnostjo, o prevozu spremljanih koles, razpoložljivosti sedežev v določenem vlaku (prvi in drugi razred, ležalni in spalni vagoni), o storitvah na vlaku, hkrati pa tudi o vseh dejavnikih, ki bi lahko povzročali zamude med potovanjem ali bi pomenili celo prekinitev potovanja, ter o postopkih glede vlaganja pritožb.
Med potovanjem pa vas bomo obveščali o storitvah na vlaku, o postankih vlakov in glavnih zvezah, zamudah, ter varnosti.
Zagotavljanja minimalnih standardov kakovosti
Sem sodijo:
- podajanje informacij in izdaja vozovnic,
- spoštovanje točnosti oziroma voznega reda,
- odpravljanje napak oziroma odstopanj pri opravljanju storitev,
- pravočasno obveščanje pri odpovedih storitev,
- zagotavljanje čistoče voznih sredstev in postajnih poslopij,
- preverjanje zadovoljstva uporabnikov,
- pomoč invalidnim osebam in osebam z omejeno mobilnostjo,
- obravnave pritožb, povračil in nadomestil v primeru neizpolnjevanja standardov kakovosti.
Nadomestila za zamude
Zaradi morebitne zamude vlaka ob prihodu na vašo namembno postajo ste upravičeni do določenega nadomestila, in sicer:
- 25 odstotkov cene za relacijo, na kateri je vlak zamujal, če nastane zamuda od 60 do 119 minut,
- 50 odstotkov cene za relacijo, na kateri je vlak zamujal, če je zamuda daljša od 120 minut.
Upošteva se zamuda posameznega vlaka, ki je nastala na območju EU, v Švici, na Norveškem ali v Sloveniji.
Kdaj ne morete uveljavljati nadomestila za zamudo
Prevozniki niso odgovorni za zamudo, ki je nastala zaradi dejavnikov, na katere niso imeli nobenega vpliva. V takem primeru ne morete uveljaviti nadomestila za zamudo. Prav tako ga ne morete uveljaviti:
- če ste bili pred nakupom vozovnice obveščeni o pričakovani zamudi,
- če vam je bil zagotovljen nadomestni prevoz, tako da je ob prihodu v namembno postajo zamuda znašala manj kot 60 minut,
- če je bil prevoz v celoti ali deloma opravljen zunaj EU,
- če je zamuda nastala zaradi okoliščin, ki niso povezane z železniškim prometom in se jim prevoznik kljub ustreznim varnostnim ukrepom ni mogel izogniti, njihovih posledic pa ne preprečiti,
- če je zamuda nastala po vaši krivdi ali po krivdi tretje osebe,
- v primeru napovedane stavke osebja prevoznika.
Odpoved vlaka, zamuda pred odhodom ali med potovanjem
Če zaradi izostanka vlaka, zamude več kakor 60 minut ali izgubljene zveze vaše nadaljevanje potovanja v skladu s prevozno pogodbo istega dne ni več mogoče ali ne bi bilo smiselno, lahko:
- odstopite od nameravanega potovanja in dobite povrnjeno celotno prevoznino,
- se odločite za potovanje z drugim vlakom in po drugi prevozni poti na območju in z vlaki tistih prevoznikov, ki so navedeni na vaši vozovnici,
- se odločite za potovanje z drugim prevoznim sredstvom,
- odstopite od potovanja med potjo in dobite povrnjeno prevoznino za neizrabljeni del vozovnice,
- se vrnete na začetno postajo z vlaki prevoznikov, ki so navedeni na vaši vozovnici, in prejmete povračilo celotne prevoznine.
Izguba zadnje povezave istega dne
Če potovanja nikakor ne morete nadaljevati istega dne, se vam lahko zagotovi tudi prenočevanje v hotelu. To ne velja, če je zamudo povzročil dejavnik, na katerega železnica ni imela vpliva in če je bila zamuda vnaprej napovedana.
Pomoč v primeru zamude
Ob daljših zamudah vlakov bomo v okviru razumnih in razpoložljivih možnosti poskrbeli za ustrezno pomoč in vam skušali olajšati čakanje (npr. okrepčilo).
Pomoč osebam z omejeno mobilnostjo
Prosimo, da nas o nameravanem potovanju obvestite najmanj 48 ur vnaprej, in sicer:
- ob delavnikih od 8. do 16. ure, na tel št.: (0)1 291 33 91,
- po e-pošti: potnik.info@slo-zeleznice.si ali
- po faksu: (0)1 29 12 925.
Po najboljših močeh in v okviru razpoložljivih možnosti vam bomo skušali zagotoviti čim bolj udobno in prijetno potovanje. V primeru, da nas o nameravanem prevozu ne boste pravočasno obvestili, vam bomo na postajah in pri potovanju lahko pomagali le v okviru tedaj razpoložljivih možnosti.
Odgovornost prevoznika za telesne poškodbe potnika
Če med potovanjem zaradi dogodka, za katerega je odgovoren prevoznik, utrpite telesne poškodbe, ste upravičeni do takojšnjega prejema predujma odškodnine, do največ 21.000,00 evrov. Predujem odškodnine se obračuna pri končni določitvi višine odškodnine.
Zahtevki za nadomestilo za zamudo vlaka, pritožbe, reklamacije
Vse navedene zahteve se praviloma naslovijo na prevoznika, pri katerem ste kupili vozovnico. Lahko pa jih naslovite tudi na katerega koli v prevozu sodelujočega prevoznika.
Kako podati zahtevo po nadomestilu
Zahtevo po nadomestilu lahko oddate na posebnem obrazcu ali na drug način v pisni obliki. Priložiti je treba izvirnike vozovnic, rezervacij, doplačil ter potrdilo o zamudi. Osebje vlaka ali blagajniško osebje vam bo nastalo zamudo potrdilo ob prihodu v namembno postajo, to pa bo nato podlaga za preverjanje upravičenosti odškodnine. Več informacij lahko dobite na brezplačni telefonski številki: 080 19 10 ali po e-pošti: pritozbe.pohvale@slo-zeleznice.si
Kam posredovati vaše mnenje o storitvah
Za izboljšanje naših storitev nam bodo dragoceni tako vaši predlogi kot pritožbe in pohvale. Sporočite jih lahko na naslednje načine:
- vpišete v Knjigo pritožb/pohval, ki jo dobite na potniških blagajnah
- po elektronski pošti na naslov: pritozbe.pohvale@slo-zeleznice.si
- pokličete na brezplačno telefonsko številko: 080 19 10
- po pošti, na naslov:
Slovenske železnice, d.o.o.
Potniški promet
Oddelek za raziskave in razvoj storitev – reklamacije
Kurilniška 3
1000 Ljubljana
